现代经济中，服务业已成为经济增长的重要动力和现代化的重要标志。

改革开放三十年，许多新兴的行业取得了长足的发展。展望二十一世纪的市场竞争，从中国制造到中国创造，从中国创造到中国服务，现代服务业将迎来黄金的发展机遇。

服务业创新的空间究竟在哪里，生产型服务企业们又如何开辟新的发展思路。

近日，全球工业品采购巨头，具有80年辉煌发展历史的美国固安捷公司中国区总经理殷长勋先生与本报记者，畅谈了固安捷的商业业态、未来的中国市场布局、以青岛为中心的山东市场拓展。

“工业品超市”固安捷

“以目录营销为主的工业超市型公司”固安捷1927年成立时是一家马达的经销商，其后逐步按产品链横向及纵向扩展，直至成为MRO（设备维护、修理和运作）全系列产品全球最大的经销商。固安捷刚一成立，就面对了1929-1933的全球经济大萧条，但它却安然地渡过了危机，夯实在内功。在新的经济复苏周期来临时率先起航。

一般公司为了采购MRO产品要花费大量的人力成本和不同的供应商打交道，管理成本直线上升，由于质量和交货期不稳定带来的风险又加大了这种隐性成本。

固安捷全球拥有近600家分店、18家配送中心和庞大销售网络，每天超过110,000次向全球180万客户提供种类繁多的MRO产品，帮助他们的设施正常运作并降低客户的采购成本。

按照固安捷在美国社会的定位，它被看成是一家大的工业品的批发商。固安捷中国区总经理殷长勋却表示固安捷事实上是一家服务性企业，而优势就在于“库存”。可以随时为客户提供服务，一个电话基本就可以确保客户在24小时内收到他们需要的产品。固安捷中国总店内一般都会常备三个月以上的库存，而这一服务模式也只有固安捷这样有着雄厚现金储备的企业才能操作。所以说，这一服务业态看似简单其实非常难以复制。

“一点式”服务创新

固安捷立足北美市场近80年。而把它迈出北美大陆的第一站选择在了新兴市场的龙头中国。这个2006年才进入中国市场，被业界认为是“姗姗来迟”的MRO巨头，给中国带来了一种针对先进制造业的新型服务业态。这在跨国公司不断进入中国，服务要求不断提高的情况下，开辟了广阔的市场。

一般企业对非生产性原料的采购往往是一对多的，需求涵盖面大，并且非常零碎，因此中国传统的、专项的分销模式就导致了采购成本的上升。比较早进入中国的大超市、大卖场都经过了一段比较长的适应期。因为当时中国的“气候”很冷，春天还没有到，因此好的模式很难发芽开花。固安捷最近三年才进入中国，当前的中国无论是产业发展环境、市场容量潜力、交通和物流配送能力、供应链的整体构建、还是企业的分布方面，都发生了巨大的变化。

殷长勋表示，MRO这个行业最主要的优势就是聚集所有客户的需求在一个点，所以顾客的需求越大的聚集在同一个分销商，就越有优势。在这种优势之下，固安捷在中国市场的拓展得以顺利展开。如果问殷长勋他们营销策略上最成功的地方在哪里？他的回答最重要的来源于口碑。这也是固安捷80年辉煌历史的成功经验。他们完善的产品线布局、足量的产品库存、优质高效的服务，都在尝到甜头的客户间口口相传，使得固安捷三个月的回客率的比例超过60%。

服务型企业的法宝与挑战

作为服务性企业，固安捷的制胜法宝其实与其他服务型企业并无二异，无非就是把客户当上帝。但是固安捷认识客户有一个数据库基础作为支持的，客户买了什么，有什么要求，电话是多少，地址在哪里，信用评价如何？全部都包涵在固安捷的数据库里面。

同时，固安捷管理的17大类5万多种产品也是基于数据管理系统的。因此固安捷能够高效管理库存和订单的同时，也能有效的管理、了解他的客户。

对于中国现代服务业的发展前景，殷长勋也坦诚地谈到在取得进步的同时，在服务的品质方面尚待提高。固安捷80多年的服务性企业的成功经验，未来必将对中国现代服务业特别是生产型服务业企业带来深远的影响。

在中国，生产型企业已经发展了二十多年了，对于MRO产品的需求是隐式的，有各种不同的方式在给客户提供需要的服务。因此，固安捷的出现在中国是有市场前景的。

服务业强调经营创新，商业模式的调整和变革。殷长勋认为，目前服务型企业还需要在服务的品质和专业化上多费心思，而这其中的难点就在于如何培养企业员工的服务意识。

立足青岛布局环渤海湾经济区

山东的国有企业在改革开放三十年内发挥了重要的作用。近年来，随着环渤海湾经济区的蓬勃发展，三资企业、民营经济也为山东经济发展的强大动力。目前山东环渤海湾地区集聚了数十万家工业制造企业，这是一个巨大的服务群体，而且这些企业大部分都是相对集中，完善的道路交通和物流的基础设施近几年来有了极大的改善。因此固安捷的“一点式”服务立足青岛，放眼环渤海湾经济区，将为这一区域经济的发展提供强大的服务保障。